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三季度电信用户申诉率下降声讯申诉上升11

来源: 作者: 2019-05-07 10:50:11

10月24日,信息产业部发出《关于电信服务质量的通告(信部电函[2007]541号)》(以下简称《通告》),总结了第三季度电信服务质量的整体情况。数据显示,今年第三季度信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6275人次,季度用户申诉率为7.07(人次/百万用户),较上季度大幅下降。通信质量、收费争议、信息服务收费等以往消费者申诉的热点问题,本季度申诉量均有不同程度下降,但是涉及声讯服务的用户申诉较上季度上升116%,成为本季度比较突出的问题。

新增8省份全面实现清单查询

《通告》显示,在通信质量方面,第三季度,公用电信各项业务接入和接通状况良好,互联接入和传输保持通畅,全国通信质量整体稳定。各基础电信运营企业通过络升级和技术改造,提升通信络对新业务和新应用的承载能力,让用户享受更优质的服务。《通告》提到,第三季度,福建、浙江、重庆、湖南、四川、安徽、湖北、陕西、河南、贵州、江苏、山东等地遭遇暴雨、洪水、台风等袭击,当地电信企业在通信管理局及有关部门的统一协调指挥下,全力抵御自然灾害,为当地人民群众安全度汛和抢险救灾工作提供了可靠的通信保障。

在服务质量方面,全国电信服务水平保持稳步提升,全国电信业务综合资费水平持续降低。基础电信服务方面,各电信业务经营者按照“诚信服务、放心消费”行动第三阶段要求,巩固前期工作成果,积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。市话详单查询工作继续推进,全国新增山西、辽宁、浙江、安徽、江西、福建、山东、海南等8个省份全面实现各类通信清单查询;通过对原有服务流程和资费套餐进行深入清理和整合,服务更加人性化和便捷化,方便用户选择和使用业务。增值电信服务方面,通过对前期社会反映热点问题进行重点整治,增值电信业务市场正进一步规范,良好的信息服务环境正逐步形成优化推广公司
。信息服务业务市场诱骗消费、不明扣费、不明码标价、虚假宣传等问题得以有效遏制。

总体申诉下降,十SP仍违规

信息产业部公布的数据显示,通信质量方面的申诉1118人次,较上季度下降35.41%,其中用户关于间通信质量的申诉较上季度下降幅度较大;收费争议方面的申诉2870人次,较上季度下降44.96%,其中用户关于基础电信服务方面的收费争议大幅减少,信息服务收费的申诉较上季度下降10.3%。但是,三季度涉及声讯服务的用户申诉较上季度上升116%;此外,个别电信业务经营者在用户端设施维护、安装等方面提供的服务不符合《电信服务规范》要求,以及营销人员、系统操作人员人为差错所引发的用户申诉较上季度上升5.29%。

从六大运营商服务质量的情况看,第三季度,涉及中国电信集团公司的申诉总量为1353人次,较前一季度增长5.74%;涉及中国通集团公司的申诉总量为913人次,较前一季度下降23.18%;涉及中国移动集团公司的申诉总量为2332人次,较前一季度下降56.31%;涉及中国联通公司的申诉总量为1367人次,较前一季度上升13.33%;涉及中国铁通集团公司的申诉总量263人次,较前一季度上升1.56%;涉及中国卫通集团的用户申诉总量为13人次。

2007年第三季度用户申诉中,涉及增值电信业务经营者的主要问题包括诱骗消费、伪造订购关系强行扣费、业务收费与宣传不符、业务内容与宣传不符、业务宣传未明码标价等。此次《通告》中,北京北天纵横科技发展有限公司、北京驰讯通科技有限公司、北京畅捷科技有限公司、北京天行远景科技发展有限公司、广州诠星络科技有限公司、广东时代络电子有限公司、北京恒基伟业电子商务有限公司、广州微服计算机科技有限公司、南京我的络信息有限公司、北京神州掌讯信息技术有限公司等10家增值电信业务经营者再次被信息产业部点名。

针对《通告》所提及的电信服务质量问题,信息产业部要求各电信业务经营者应针对近期电信服务中存在的问题,落实《电信服务规范》等相关规章制度规定的各项服务指标要求,严格规范服务流程;在“诚信服务、放心消费”行动总结验收阶段,对本企业“诚信服务、放心消费”行动开展情况进行全面普查,确保行动目标逐项落到实处;要对“诚信服务、放心消费”年行动开展情况进行深入分析总结,研究建立长效机制网络营销公司
,使行动成果得以不断巩固深化。

另外,信息产业部已在全国范围内开展调整和统一短消息类服务接入代码工作。使该项工作顺利进行,《通告》提示,用户在使用短消息类服务时,应注意所属运营商和信息产业部近期即将发布的代码调整和统一工作安排宣传。

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